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Cómo la automatización robótica de procesos (RPA) y la transformación digital trabajan juntas
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Artículo traducido de Global Banking and Finance
El sector financiero fue el primero en beneficiarse de la automatización robótica de procesos (RPA) para automatizar los procesos y tareas comerciales repetitivos, basados en reglas que realizaban los empleados humanos. En los últimos cinco años, muchas empresas de servicios financieros han logrado importantes ahorros de costos, una mejor experiencia del cliente, tiempos de procesamiento más cortos y una mayor ventaja competitiva. ¿Cómo se ve el futuro de RPA en el sector financiero?
Cuando Klaus Schwab, fundador y presidente ejecutivo del Foro Económico Mundial, publicó su libro “La Cuarta Revolución Industrial”, dijo que la automatización inteligente (IA) es un componente central de esta revolución. La automatización inteligente es un término general para varias tecnologías (RPA e IA) que se pueden utilizar juntas para automatizar procesos.
Según Gartner, “RPA es el mercado de más rápido crecimiento en software empresarial: al usar RPA, las organizaciones pueden acelerar rápidamente sus iniciativas de transformación digital, mientras liberan el valor asociado con inversiones en tecnología pasadas“. Se prevé que el mercado de RPA crezca a tasas de dos dígitos hasta 2024 a pesar de las presiones económicas de COVID-19. Además, HfS y KPMG han realizado una investigación de CIO, donde la IA y la RPA son las principales áreas de inversión. RPA proporciona una herramienta rentable y rápida para crear interoperabilidad entre aplicaciones y automatizar y optimizar los procesos de un extremo a otro.
El papel de la RPA aumentará en el sector financiero
RPA es una tecnología madura y probada para las instituciones financieras, que les ha ayudado a automatizar también los procesos comerciales críticos. Sin embargo, se espera que la función de RPA aumente cuando los proveedores de aplicaciones aporten constantemente funciones más avanzadas a sus soluciones. Por ejemplo, los bots de RPA se complementan con componentes de IA y ML para permitir funciones más parecidas a las humanas, lo que permite a las empresas automatizar procesos de extremo a extremo más complejos en lugar de tareas individuales. Y no debemos olvidarnos de otros proveedores de aplicaciones que también han introducido e introducirán soluciones inteligentes al ecosistema de RPA. Las instituciones financieras también han comenzado a automatizar el servicio al cliente o los procesos de atención al cliente en escala con herramientas de automatización asistida. El desarrollo ciudadano (desarrolladores de RPA no profesionales que automatizan pequeñas tareas específicas de sus roles) crecerá, pero el rol aún no está identificado.
También es fundamental mencionar la epidemia de COVID-19 está impulsando la automatización de procesos como parte de la transformación digital. Especialmente los bloqueos en países con costos laborales más bajos y el trabajo remoto han aumentado las necesidades de las organizaciones para garantizar la continuidad del negocio. El período posterior a COVID-19 acelerará la transformación digital y, por lo tanto, la necesidad de RPA.
En área de negocio en la que RPA ha ayudado a las instituciones financieras a mejorar la satisfacción del cliente son las hipotecas. La reducción de los tiempos de manipulación de semanas a unos minutos y la reducción de los costes operativos ha llevado a clientes más satisfechos. El año pasado, en este momento, las instituciones financieras estaban ocupadas automatizando los procesos relacionados con COVID-19. Algunos bancos podrían automatizar los procesos relacionados con las vacaciones de pago de hipotecas de COVID-19 en menos de dos semanas utilizando RPA combinada con análisis avanzados. La automatización rápida fue la única opción razonable para resolver el repentino pico de demanda. Incluso los bancos más pequeños necesitaban decenas de bots de 5 a 10 veces más rápido que los seres humanos para manejar la situación.
Parte del crecimiento futuro de la RPA proviene de aquellas instituciones financieras que aún no han comenzado correctamente su viaje de RPA o que lo han comenzado, pero se están enfocando en la automatización de tareas en lugar de la automatización de procesos de un extremo a otro y la utilización de varias tecnologías. Difícilmente pueden darse el lujo de no seguir a sus competidores más avanzados.
De una institución financiera tradicional a una empresa de tecnología moderna
Hay muchos casos de uso de automatización de tareas, como la transferencia de datos desde una aplicación en línea a un sistema heredado o la creación de una oferta hipotecaria. Agregar otras herramientas de automatización inteligente como Business Process Management para combinar la orquestación de procesos entre el front office y el back-office e introducir una fuerza de trabajo virtual o aprovechar OCR y Machine Learning para tomar datos estructurados de documentos en papel son algunos ejemplos de end-to-end casos de uso de automatización que brindan un alto valor para las organizaciones.
Algunas organizaciones de servicios financieros tienen una plataforma digital de autoservicio que aprovecha los chatbots inteligentes combinados con RPA, lo que ha proporcionado un gran valor, especialmente en el negocio de las tarjetas. Durante una conversación de chat, el usuario final puede, p. Ej. pedir una nueva tarjeta, solicitar un código PIN o un cambio de dirección y cerrar tarjetas, todas estas tareas transaccionales pueden ser completadas en los sistemas backend por los bots de RPA.
Otras áreas en las que la automatización inteligente es influyente dentro del sector financiero incluyen el análisis de las transacciones históricas de los clientes y el comportamiento relacionado, por ejemplo, a transferencias bancarias, transacciones con tarjeta o cheques. Los bots de RPA pueden brindar al cliente la puntuación de riesgo correcta e identificar transacciones inesperadas e inusuales del cliente para crear las alertas necesarias. En caso de detectar un fraude, se pueden recopilar y archivar pruebas como formularios e informes policiales. Las empresas también pueden utilizar los datos recopilados para fines KYC para encontrar nuevas oportunidades de ventas, por ejemplo, en la reunión anual de clientes.
La transformación de una institución financiera tradicional a una empresa de tecnología moderna no se producirá sin el apoyo de RPA. RPA es una herramienta poderosa para admitir conversiones de datos estructurados que los sistemas no pueden hacer automáticamente. Al agregar inteligencia a la solución y utilizar IA, también puede transferir texto con formato libre desde el antiguo sistema heredado. Los nuevos sistemas heredados altamente estandarizados pueden requerir que se completen nuevas tareas, lo que lleva tiempo pero no crea ningún valor nuevo, un caso de uso ideal para la automatización.
